Um levantamento encomendado pela Associação Brasileira de Administradoras de Consórcios (ABAC) à Okiar Intelligence identificou os principais fatores que influenciam a experiência dos consumidores em diferentes momentos da jornada no consórcio. Atendimento, clareza das informações, expectativa pela contemplação e situação financeira aparecem entre os elementos que ajudam a explicar tanto a satisfação quanto os cancelamentos.
A pesquisa combinou etapas quantitativa e qualitativa. Foram analisadas percepções de consorciados ativos, contemplados e cancelados, considerando aspectos como funcionamento do grupo, pagamentos, possibilidade de cancelamento, taxas, custos e previsibilidade da contemplação.
Atendimento e confiança têm avaliação positiva
Na etapa quantitativa, confiança e segurança receberam avaliações elevadas. O atendimento alcançou nota média de 8,2, indicando uma percepção positiva entre os entrevistados.
O resultado foi diferente entre os consumidores que cancelaram a cota. Nesse grupo, as avaliações dos aspectos analisados ficaram entre 7,1 e 7,9. A diferença sugere que a experiência pode variar conforme o momento vivido pelo participante e o cumprimento das expectativas ao longo do contrato.
Entre os consorciados ativos que ainda não haviam sido contemplados, 73% estavam no grupo havia até dois anos. Nesse perfil, a ansiedade pela contemplação rápida foi apontada como um dos principais pontos de atenção.
Para entender melhor essa etapa, também é possível consultar o conteúdo sobre contemplação no consórcio, que aborda o funcionamento dos sorteios e lances.
Contemplação é a principal expectativa
Ser contemplado foi a expectativa mais citada pelos participantes, mencionada por 34% dos entrevistados. Entre as pessoas de 28 a 37 anos, esse percentual subiu para 45%.
Na sequência, aparecem o desejo de manter os pagamentos em dia, com 30%, e a expectativa de ter previsibilidade sobre o momento da contemplação, com 24%. Outros fatores também foram mencionados, embora em percentuais menores:
- Segurança;
- Certeza de ter feito a escolha certa;
- Planejamento do lance;
- Atendimento rápido;
- Transparência nas informações.
A clareza das informações recebeu notas próximas de 8 entre consorciados ativos e contemplados. Entre os cancelados, a avaliação ficou em 6,8. A média geral foi de 7,9.
Seis aspectos específicos registraram avaliações entre 7,4 e 7,8: sorteio e lance, funcionamento do grupo, reajuste das parcelas, taxas e custos, cancelamento e devolução de valores. Os dados indicam que a experiência não termina na contratação da cota. A compreensão das regras e das etapas do grupo continua relevante durante toda a participação.
Questões financeiras lideram os cancelamentos
O levantamento também avaliou a possibilidade de os participantes cancelarem o consórcio. Em uma escala de zero a 10, a probabilidade média de cancelamento foi de 3,5.
As questões financeiras foram o principal motivo apontado, com 34% das respostas. A insatisfação apareceu em seguida, com 22%, enquanto a demora na contemplação foi citada por 17%. Também foram mencionados a concorrência, com 16%; motivos pessoais ou novos planos, com 9%; e o objetivo já atingido, com 2%.
| Motivo do cancelamento | Percentual |
|---|---|
| Questões financeiras | 34% |
| Insatisfação | 22% |
| Demora na contemplação | 17% |
| Concorrência | 16% |
| Motivos pessoais ou novos planos | 9% |
| Objetivo atingido | 2% |
A etapa qualitativa reforçou três pontos associados à decisão de cancelar: frustração com o tempo de espera, dificuldades financeiras e desalinhamento entre as expectativas e a experiência vivida pelo consumidor.
Contemplados registram maior satisfação
A satisfação geral com o consórcio alcançou nota 8,0. Os contemplados apresentaram as maiores avaliações nos indicadores analisados, com notas entre 8,4 e 8,8. Entre os cancelados, a satisfação ficou em 5,9.
Os resultados relacionam a experiência no consórcio a planejamento, disciplina financeira e realização de objetivos patrimoniais. Entre os participantes ativos, confiança, segurança e clareza aparecem como componentes importantes. Já os contemplados demonstram maior satisfação e maior intenção de contratar novamente.
O levantamento também reforça que o atendimento e a transparência podem influenciar a percepção do consumidor desde a contratação até as etapas posteriores. A compreensão sobre prazos, regras, reajustes, custos e possibilidades de contemplação ajuda a alinhar expectativas e decisões financeiras.
Perfil dos participantes da pesquisa
A base total reuniu 3.290 consumidores. A etapa qualitativa contou com quatro grupos de trabalho, totalizando 20 pessoas, distribuídas entre consorciados ativos, contemplados e cancelados que contrataram o plano nos últimos dois anos.
| Característica | Distribuição |
|---|---|
| Homens | 55% |
| Mulheres | 44% |
| Idade entre 18 e 35 anos | 62% |
| Idade entre 36 e 55 anos | 35% |
| Acima de 56 anos | 3% |
| Casados ou em união estável | 50% |
| Com filhos | 39% |
A amostra contemplou cinco classes sociais: 11% da classe A, 46% da B, 35% da C, 5% da D e 3% da E. Com cobertura nacional, incluindo capitais e cidades do interior, os participantes estavam distribuídos entre as regiões Sudeste, com 44%; Centro-Oeste, com 28%; Nordeste, com 16%; Sul, com 6%; e Norte, também com 6%.
Os dados mostram que a avaliação do consórcio muda conforme a etapa da jornada e a situação financeira do consumidor. Atendimento, clareza das regras, expectativa pela contemplação e capacidade de manter os pagamentos são fatores centrais para compreender a satisfação e os motivos associados ao cancelamento.
Apareceu primeiro em: https://blog.abac.org.br/pesquisas-da-abac/experiencia-no-consorcio-conheca-as-percepcoes-dos-consumidores
